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明日から使うエスカレーション対応者としてのクレーム対応の知識と技術【10/11以降発送予定】

商品コード: dvd_2253

明日から使うエスカレーション対応者としてのクレーム対応の知識と技術【10/11以降発送予定】

講師:中村 友妃子

販売価格(税込): 11,000円

視聴期間: 0

ポイント: 500 Pt

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価格等の詳細
販売価格(税込):11,000 円
視聴期間:
ポイント:500 Pt
在庫数:多数あり

講師

有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役 中村 友妃子
大手和洋菓子製造販売企業に在職中、お客様相談室にてクレーム対応を担当。習得すべきクレーム対応方法を体系化。企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した苦情対応研修に取り組む。さらに、管理職での経験と実務を元に、女性リーダー教育指導も実践。著書『あなたが担当でよかった!〜クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』(以上、青春出版社)、『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』(秀和システム刊)など多数。

収録時間

約90分予定

収録年月

2019年10月

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プログラム

【第1部】 エスカレーション対応者が知っておくべきクレーム対応の本質の理解
自分の会社のクレーム対応がうまくいかないのは、あなたのクレーム対応への考え方が時代に合っていないから。顧客との向き合い方、クレーム対応経験の少ない現場担当者に対するクレーム対応の指導、クレーム対応に必要な自分のスキルの不足を補う意識について、新たな考えを習得していただきます。

【第2部】 エスカレーション対応者が実践すべきクレーム対応の技術
エスカレーション対応者として、あなたがクレーム対応をする際に必要な手順・トーク・タイムライン・提案を覚えていただきます。

【第3部】 エスカレーション対応時に効果的なボキャブラリーを増やす
明日から使える『相手の気持ちが静まるトーク』『時間をいただきたいトーク』『しっかりとお断りをするトーク』を紹介します。

【第4部】 エスカレーション対応者がこれ以上難渋客で疲弊しないための対応
『社長を出せ!』『訴える!』『誠意をみせろ!』などの辛辣なトークに対応する考え方とトーク、難渋客対応の終着地点について覚えていただきます。

商品説明

<クレームは誠意で解決するものではなく、技術で対応するものです>
クレーム対応は誠意で解決するのではなく、技術を使って解決するものですから、その技術を理解し使いこなして、こじれるクレームを発生させたり発展させたりすることがないようにしましょう。
そのクレーム対応が1人目の担当者で終了せず、2人目の担当者が登場することをエスカレーション対応と呼びます。
そして、2人目以上の登場担当者をエスカレーション担当者と呼びます。現場担当者や実務者の上長に当たるエスカレーション対応者は、彼らより高いクレーム対応の知識と技術を持つことが必要です。
このDVDは、対応がこじれたり、時間がかかったり、重篤になったりしないように、そして自分がクレーム対応の担当者として、過剰に疲弊しないようにするための知識と技術を学びます。
※今回のクレーム対応研修は、「まず、クレームに対応する現場担当者」が対象ではありません。

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